Whisper i podgląd połączeń to zaawansowane funkcje monitoringu Thulium dla supervisorów — pozwalają obserwować pracę agentów i w razie potrzeby interweniować w czasie rzeczywistym. Whisper umożliwia podpowiadanie agentowi bez wiedzy klienta, barge-in pozwala dołączyć do rozmowy trójstronnie, a listen-in umożliwia ciche odsłuchiwanie. To kluczowe narzędzia do coachingu i zapewniania jakości obsługi.
Serwis Wiatraczna pomaga supervisorom i managerom call center skonfigurować i efektywnie korzystać z funkcji whisper i podglądu w Thulium — konfigurujemy uprawnienia, szkolimy z metodyk coachingu i pomagamy wdrożyć procesy QA oparte na monitoringu na żywo.
Whisper i podgląd dla supervisorów w Thulium
Thulium oferuje supervisorom trzy tryby monitoringu aktywnych połączeń: listen-in (odsłuchiwanie bez ingerencji — ani agent, ani klient nie wiedzą, że supervisor słucha), whisper (supervisor mówi do agenta bez wiedzy klienta — klient słyszy tylko agenta) i barge-in (supervisor dołącza do rozmowy jako trzecia strona — wszyscy słyszą wszystkich). Każdy tryb wymaga odpowiednich uprawnień w profilu supervisora.
Konfiguracja uprawnień dla monitoringu
Funkcje whisper i podglądu wymagają skonfigurowania odpowiednich uprawnień w profilu supervisora w Thulium. Nie każdy supervisor musi mieć dostęp do wszystkich trybów — np. team lider może mieć uprawnienie tylko do listen-in, podczas gdy senior supervisor ma dostęp do whisper i barge-in. Ważne jest też, żeby uprawnienia były ograniczone do agentów w danym zespole — supervisor nie powinien mieć możliwości monitorowania agentów z innych działów.
Zastosowanie whisper w coachingu agentów
Whisper jest szczególnie cenny przy coachingu nowych agentów — supervisor może dyskretnie podpowiadać odpowiedzi na trudne pytania klienta bez konieczności przerywania rozmowy lub eskalacji. Technika "live coaching through whisper" stosowana jest szczególnie przy onboardingu nowych pracowników, którzy nie mają jeszcze pewności w obsłudze specyficznych scenariuszy. Ważne jest, żeby agenci wiedzieli, że whisper może być stosowany — niespodzianka w trakcie rozmowy może być dezorientująca.
Barge-in i eskalacja do supervisora
Barge-in jest stosowany w sytuacjach, gdy rozmowa wymaga bezpośredniej interwencji supervisora — np. gdy klient jest bardzo niezadowolony i agent nie radzi sobie z de-eskalacją, lub gdy sprawa wymaga decyzji przekraczającej uprawnienia agenta. Thulium pozwala też konfigurować "panic button" dla agenta — możliwość sygnalizowania supervisorowi, że potrzebuje pomocy, bez przerywania rozmowy z klientem.
Dokumentowanie obserwacji i feedback dla agenta
Monitoring na żywo powinien być uzupełniony o strukturyzowany feedback dla agenta po rozmowie. Thulium integruje monitoring z funkcjami QA — supervisor może dodać notatkę coachingową do nagrania rozmowy, wypełnić kartę oceny i zaplanować sesję feedbacku z agentem. Systematyczny coaching oparty na rzeczywistych rozmowach jest znacznie bardziej efektywny niż ogólne szkolenia.
Whisper i podgląd Thulium — pomoc i konfiguracja
Serwis Wiatraczna konfiguruje funkcje whisper i podglądu w Thulium. Skontaktuj się z nami — wdrożymy narzędzia coachingu i monitoringu jakości obsługi klienta.
