Callback z IVR (oddzwonienie z menu głosowego) to funkcja Thulium, która pozwala klientowi zamiast czekania w kolejce wybrać opcję oddzwonienia — system zapisuje numer i automatycznie dzwoni do klienta gdy agent jest dostępny. To jeden z najbardziej efektywnych mechanizmów redukcji abandon rate i poprawy satysfakcji klientów przy przeciążeniu call center.
Serwis Wiatraczna pomaga firmom wdrożyć callback z IVR w Thulium — konfigurujemy scenariusze callbacku, ustawiamy priorytety kolejki callbacków i wdrażamy procesy zarządzania oddzwonieniami dla supervisorów.
Callback z IVR w Thulium — jak działa?
Mechanizm callbacku z IVR działa w kilku krokach: klient dzwoni na infolinię, IVR informuje o czasie oczekiwania w kolejce i proponuje opcję oddzwonienia, klient wybiera opcję callbacku, system nagrywa numer telefonu (automatycznie z CLI lub wprowadzony przez klienta przez DTMF), klient rozłącza się, a system kolejkuje żądanie callbacku. Gdy agent staje się dostępny, system automatycznie inicjuje połączenie wychodzące do klienta i łączy z agentem.
Konfiguracja scenariusza callbacku w IVR
W scenariuszu IVR Thulium węzeł callbacku konfiguruje się w miejscu, gdzie klient powinien mieć możliwość wyboru oddzwonienia — zazwyczaj po informacji o czasie oczekiwania lub po określonym czasie w kolejce. Konfiguracja obejmuje: warunki oferowania callbacku (np. tylko gdy czas oczekiwania przekroczy X minut), sposób potwierdzenia numeru przez klienta (automatyczne odczytanie CLI vs. ręczne wprowadzenie), komunikat potwierdzający dla klienta i priorytet callbacku w kolejce.
Priorytety i zarządzanie kolejką callbacków
Callbacki trafiają do specjalnej kolejki w Thulium i są obsługiwane przez agentów obok połączeń przychodzących. Ważne jest ustawienie priorytetu callbacków — klienci oczekujący na oddzwonienie zazwyczaj powinni być obsługiwani przed nowymi połączeniami przychodzącymi, żeby uniknąć sytuacji, gdy callback jest odkładany w nieskończoność. Supervisor powinien móc monitorować liczbę oczekujących callbacków i czas do realizacji.
Obsługa nieudanych prób callbacku
Klient może nie odebrać telefonu przy pierwszej próbie callbacku — np. jest zajęty lub numer jest nieosiągalny. Thulium pozwala skonfigurować strategię retry: ile razy system ponawia próbę, w jakich odstępach czasu i co dzieje się po wyczerpaniu wszystkich prób. Ważne jest, żeby klient był informowany o stanie swojego callbacku — np. przez SMS po nieudanej próbie z możliwością umówienia się na inną porę.
Raportowanie efektywności callbacków
Thulium zbiera dane o callbackach — liczbę żądań, procent zrealizowanych w zadeklarowanym czasie, liczba nieudanych prób i powody nieodebrania. Te metryki pozwalają ocenić efektywność mechanizmu callbacku i identyfikować momenty dnia lub tygodnia z największym zapotrzebowaniem na oddzwonienia — co może informować decyzje o alokacji agentów.
Callback z IVR Thulium — wdrożenie i konfiguracja
Serwis Wiatraczna wdraża mechanizmy callbacku z IVR w Thulium. Skontaktuj się z nami — zredukujemy abandon rate i poprawimy satysfakcję klientów Twojej infolinii.
