Skill-based routing to zaawansowany mechanizm routingu połączeń w Thulium, który kieruje każde połączenie do agenta z odpowiednimi umiejętnościami lub kompetencjami — zamiast do pierwszego dostępnego agenta bez względu na kwalifikacje. Dzięki temu klient dzwoniący z pytaniem technicznym trafia do specjalisty technicznego, a klient mówiący po angielsku do agenta ze znajomością języka angielskiego.
Serwis Wiatraczna pomaga firmom wdrożyć skill-based routing w Thulium — definiujemy profile umiejętności agentów, konfigurujemy reguły routingu na podstawie tych profili i szkolimy managerów z zarządzania kompetencjami w systemie.
Profile agentów i skill-based routing w Thulium
Skill-based routing w Thulium opiera się na przypisaniu każdemu agentowi zestawu umiejętności (skills) z określonym poziomem biegłości. Gdy do systemu trafia połączenie z określonymi wymaganiami (np. potrzebny agent ze znajomością angielskiego i certyfikacją techniczną), Thulium przeszukuje dostępnych agentów i wybiera tego, który najlepiej odpowiada wymaganiom połączenia.
Definiowanie umiejętności (skills) w systemie
Pierwszym krokiem jest zdefiniowanie katalogu umiejętności używanych w call center: języki obce, specjalizacje produktowe (np. "telefonia", "internet", "TV"), certyfikacje, tematy (sprzedaż, reklamacje, support techniczny) i priorytety klientów (VIP, standard). Każda umiejętność może mieć kilka poziomów biegłości (1-5 lub 1-10), co pozwala różnicować jakość obsługi — agent z poziomem 5 będzie preferowany przed agentem z poziomem 2, gdy obaj są dostępni.
Przypisywanie skills do profili agentów
Każdemu agentowi przypisuje się zestaw umiejętności z odpowiednimi poziomami — np. agent X: język angielski (5), support techniczny (3), sprzedaż (2). Profile można tworzyć i edytować w panelu administracyjnym Thulium lub importować masowo przez API. Ważne jest regularne aktualizowanie profili — po szkoleniu agenta poziom jego umiejętności powinien być zaktualizowany, żeby routing odzwierciedlał aktualne kompetencje zespołu.
Konfiguracja reguł routingu skill-based
W Thulium reguły routingu można konfigurować na poziomie kolejki lub scenariusza IVR — np. połączenia z numeru infolinii angielskojęzycznej trafiają tylko do agentów z umiejętnością "język angielski" na poziomie co najmniej 3. Można też skonfigurować fallback — jeśli po X sekundach nie ma dostępnego agenta z wymaganym profilem, połączenie trafia do agenta z niższymi wymaganiami lub do innej kolejki, żeby uniknąć zbyt długiego oczekiwania.
Raportowanie efektywności skill-based routingu
Thulium pozwala analizować efektywność skill-based routingu przez raporty: procent połączeń skierowanych do agenta z wymaganym profilem, czas oczekiwania przy routingu skill-based vs. standardowym, FCR (First Call Resolution) dla połączeń obsłużonych przez specjalistów. Te dane pozwalają ocenić, czy skill-based routing przynosi oczekiwane korzyści i gdzie profil umiejętności wymaga rozszerzenia.
Skill-based routing w Thulium — pomoc techniczna
Serwis Wiatraczna wdraża i optymalizuje skill-based routing w Thulium. Skontaktuj się z nami — zbudujemy system routingu połączeń dostosowany do specjalizacji Twojego zespołu.
