Break time i ACW (After Call Work) to dwie formy czasu poza aktywną obsługą połączeń, które mają kluczowe znaczenie dla efektywności i jakości pracy agentów call center. Break time to czas przerwy — regeneracja, posiłek, przerwa techniczna. ACW to czas po zakończeniu rozmowy przeznaczony na uzupełnienie notatek w CRM, wpisanie tagów i podsumowanie sprawy klienta. Prawidłowa konfiguracja obu mechanizmów optymalizuje dostępność agentów i jakość dokumentacji.
Serwis Wiatraczna pomaga firmom skonfigurować break time i ACW w Thulium — ustalamy optymalny czas ACW dla procesów firmy, konfigurujemy automatyczne statusy i limity przerw oraz szkolimy supervisorów z monitorowania adherence.
Break time i ACW w Thulium — co to i jak skonfigurować?
Thulium zarządza czasem agenta przez system statusów — status "ACW" lub "Wrap-up" jest ustawiany automatycznie po zakończeniu każdego połączenia, dając agentowi czas na uzupełnienie dokumentacji przed przyjęciem następnego połączenia. Break time jest zazwyczaj statusem ręcznym, który agent ustawia samodzielnie, lub statusem wymuszanym przez harmonogram (Workforce Management).
Konfiguracja czasu ACW (After Call Work)
Czas ACW to przedział po zakończeniu rozmowy, w którym agent jest w statusie niedostępnym dla kolejnych połączeń. W Thulium można skonfigurować domyślny czas ACW (np. 30, 60, 120 sekund) po którym agent automatycznie wraca do statusu "dostępny". Zbyt krótki ACW powoduje błędy w dokumentacji (agent nie zdąży uzupełnić CRM), zbyt długi obniża dostępność agenta dla klientów. Optymalny czas ACW zależy od złożoności obsługiwanych spraw i szybkości pracy z CRM.
Konfiguracja przerw i zarządzanie harmonogramem przerw
Przerwy agentów w call center muszą być zarządzane tak, żeby nie powodowały jednoczesnej niedostępności zbyt wielu agentów. Thulium pozwala supervisorom widzieć, kto jest na przerwie i jak długo — co umożliwia interwencję przy przekroczeniu dopuszczalnego czasu przerwy. W zaawansowanej konfiguracji z modułem Workforce Management (WFM) przerwy mogą być automatycznie planowane i ograniczane do konkretnych okien czasowych, gdy ruch w kolejkach jest najniższy.
Raportowanie czasu przerw i ACW
Thulium zbiera dane o czasie spędzonym przez każdego agenta w każdym statusie — w tym w statusie ACW i statusach przerw. Raporty produktywności agentów pokazują procent czasu dostępności, czas ACW per połączenie i czas przerw. Wskaźnik adherence (zgodność z harmonogramem) porównuje zaplanowany czas dostępności z rzeczywistym i identyfikuje agentów, którzy spędzają zbyt dużo czasu poza statusem dostępności.
Optymalizacja czasu ACW
Długi średni czas ACW często wskazuje na problemy z procesami lub narzędziami — agent musi zbyt wiele dokumentować ręcznie, CRM jest zbyt wolny lub skomplikowany, lub brakuje szablonów notatek ułatwiających szybkie podsumowanie sprawy. Optymalizacja integracji CRM z Thulium (automatyczne wypełnianie pól z danych połączenia) i wprowadzenie tagów po rozmowie zamiast ręcznych notatek może znacząco skrócić ACW bez obniżenia jakości dokumentacji.
Konfiguracja break time i ACW Thulium — pomoc
Serwis Wiatraczna pomaga konfigurować i optymalizować break time i ACW w Thulium. Skontaktuj się z nami — zadbamy o balans między dostępnością agentów a jakością dokumentacji.
