NPS (Net Promoter Score) i CSAT (Customer Satisfaction Score) to dwa najważniejsze wskaźniki satysfakcji klientów używane w contact center — NPS mierzy lojalność i skłonność do polecania firmy, a CSAT odzwierciedla bezpośrednią ocenę konkretnej interakcji. Thulium umożliwia automatyczne wysyłanie ankiet NPS i CSAT po zakończeniu rozmowy telefonicznej lub czatu, zbierając oceny klientów bez angażowania agentów. Dane z ankiet są agregowane w raportach platformy, dając managerom mierzalny obraz jakości obsługi i umożliwiając identyfikację obszarów wymagających poprawy.
Serwis Wiatraczna konfiguruje mechanizmy pomiaru NPS i CSAT w Thulium — tworzenie ankiet, ustawienie wyzwalaczy wysyłki, integrację z raportowaniem i alertami dla niskich ocen. Jeżeli nie mierzysz jeszcze satysfakcji klientów po rozmowach lub chcesz poprawić istniejącą konfigurację — skontaktuj się z nami.
Pomiar NPS i CSAT w Thulium — ocena jakości obsługi z perspektywy klienta
Raporty operacyjne (AHT, SLA, liczba połączeń) mówią wiele o wydajności contact center, ale nie mówią, jak klienci oceniają swoją obsługę. NPS i CSAT wypełniają tę lukę, dostarczając perspektywy klienta jako twardych danych — nie domysłów ani wrażeń.
Konfiguracja ankiety CSAT w Thulium
CSAT (Customer Satisfaction) mierzy satysfakcję klienta z konkretnej interakcji — najczęściej w skali od 1 do 5 lub 1 do 10. W Thulium ankieta CSAT może być wysyłana automatycznie zaraz po zakończeniu rozmowy przez SMS, e-mail lub jako ocena w oknie czatu. Konfiguracja obejmuje wybór kanału ankiety, treść pytania, skalę ocen, opcjonalne pytanie otwarte (co można poprawić?) i minimalny czas trwania rozmowy, po którym ankieta jest wysyłana (eliminuje to wysyłanie ankiet po krótkich połączeniach niewłaściwie trafionych).
Pomiar NPS przez Thulium
NPS (Net Promoter Score) mierzy lojalność klienta pytaniem: „Jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomym?" w skali od 0 do 10. Respondenci są klasyfikowani jako Promotorzy (9–10), Pasywni (7–8) i Krytycy (0–6), a NPS = % Promotorów − % Krytyków. Thulium może automatycznie wysyłać ankiety NPS po określonej liczbie interakcji lub raz na kwartał do klientów, z którymi kontaktował się dany agent lub kolejka. Ważna jest konfiguracja częstotliwości wysyłki — zbyt częste ankiety obniżają wskaźnik odpowiedzi i irytują klientów.
Raporty NPS i CSAT — analiza wyników
Thulium zbiera wyniki ankiet i prezentuje je w raportach: średni CSAT per agent, per kolejka i per kanał, trend NPS w czasie, rozkład ocen i komentarze otwarte. Manager widzi, którzy agenci konsekwentnie uzyskują wysokie oceny (wzorce do upowszechniania) i którzy uzyskują niskie (potrzeba coachingu). Analiza komentarzy otwartych (nawet przy małej liczbie odpowiedzi) często ujawnia konkretne problemy, które inaczej byłyby trudne do wykrycia.
Alerty dla niskich ocen NPS/CSAT
Thulium może wyzwalać alerty, gdy klient wystawi ocenę poniżej progu: natychmiastowe powiadomienie do supervisora z numerem telefonu klienta i identyfikatorem agenta, który obsługiwał rozmowę. Umożliwia to szybki callback do niezadowolonego klienta — często rozmowa wyjaśniająca sytuację lub zaoferowanie rozwiązania może zamienić krytyka NPS w neutralnego, a nawet promotora. Zbyt często ignorowane niskie oceny eskalują w negatywne recenzje online.
Integracja wyników ankiet z CRM
Oceny NPS i CSAT mogą być przekazywane do CRM przez API Thulium i zapisywane w profilu klienta. Dział sprzedaży korzysta z tych danych planując kontakty: klient z NPS 10 to kandydat do programu referencyjnego, a klient z NPS 2 wymaga działań naprawczych przed kolejną rozmową handlową. Integracja zamienia surowe dane ankiety w operacyjne dane CRM.
Konfiguracja NPS i CSAT w Thulium — Serwis Wiatraczna
Serwis Wiatraczna wdroży pomiar NPS i CSAT w Thulium dostosowany do Twoich procesów. Skontaktuj się z nami — pomożemy zaprojektować ankiety, skonfigurować wysyłkę i interpretować wyniki.
