Thulium to nie tylko centrala telefoniczna — platforma oferuje pełnoprawną obsługę kanału e-mail w ramach tego samego systemu kolejkowania i raportowania co połączenia głosowe. Dzięki integracji e-maila z Thulium wiadomości trafiają do wspólnej kolejki kontaktu, agenci obsługują je z tego samego interfejsu co telefony, a managerowie widzą SLA i czas odpowiedzi dla wszystkich kanałów w jednym miejscu. To kluczowy krok w kierunku prawdziwie omnichannel contact center bez silosów i rozproszonych skrzynek mailowych.
Serwis Wiatraczna konfiguruje kanał e-mail w Thulium — od podłączenia skrzynek pocztowych przez protokoły IMAP/SMTP, przez ustawienie reguł routingu, priorytetów i szablonów odpowiedzi, po integrację z systemem CRM i testy jakości. Jeżeli masz problem z dostarczalnością, routingiem lub odpowiedziami e-mail w Thulium — skontaktuj się z naszym zespołem technicznym.
Integracja e-mail w Thulium — zarządzanie korespondencją w contact center
Wiele firm obsługuje klientów równolegle przez telefon i e-mail, ale zarządza tymi kanałami oddzielnie. Thulium pozwala połączyć obie kolejki w jeden spójny system, gdzie priorytetyzacja, routing i raportowanie działają tak samo niezależnie od kanału, którym klient się odezwał.
Podłączenie skrzynki e-mail do Thulium
Thulium obsługuje podłączenie skrzynek pocztowych przez IMAP (odbiór) i SMTP (wysyłka). W praktyce podłącza się dedykowane adresy e-mail obsługi klienta, np.
Routing wiadomości e-mail do kolejek i agentów
Po podłączeniu skrzynki Thulium analizuje przychodzące wiadomości i kieruje je do odpowiednich kolejek na podstawie skonfigurowanych reguł: adresu nadawcy, tematu wiadomości, słów kluczowych lub godziny nadejścia. Do jednej skrzynki można przypisać różne kolejki w zależności od tematu — np. wiadomości z frazą „reklamacja" trafiają do kolejki obsługi reklamacji, a pozostałe do ogólnej obsługi klienta. Routing może uwzględniać umiejętności agentów (skill-based routing), tak samo jak w przypadku kolejek głosowych.
Szablony odpowiedzi i automatyczne odpowiedzi
Thulium umożliwia tworzenie biblioteki szablonów odpowiedzi e-mail: powitania, FAQ, odpowiedzi na typowe pytania i odpowiedzi kończące sprawę. Agent wybiera odpowiedni szablon, personalizuje go i wysyła, co skraca czas obsługi i zapewnia spójność komunikacji. Można skonfigurować automatyczne odpowiedzi potwierdzające przyjęcie zgłoszenia z numerem referencyjnym generowanym przez Thulium — klient wie, że jego wiadomość dotarła i zostanie obsłużona.
Wątki e-mail i historia konwersacji
Thulium grupuje wiadomości w wątki, dzięki czemu agent widzi pełną historię korespondencji z danym klientem w jednym miejscu. Wątek zawiera wszystkie wiadomości wymienione w ramach danej sprawy — zarówno przychodzące, jak i wysłane odpowiedzi. Jeżeli sprawa była wcześniej obsługiwana przez innego agenta, nowy konsultant od razu widzi kontekst bez konieczności przeglądania archiwum skrzynki.
Raportowanie e-mail w Thulium
Metryki kanału e-mail są dostępne w panelu raportów Thulium obok statystyk telefonicznych: czas pierwszej odpowiedzi, czas zamknięcia sprawy, liczba obsłużonych wiadomości na agenta, zaległości w kolejce. Możliwa jest konfiguracja alertów SLA dla e-maili nieobsłużonych przez określony czas, co pozwala managerom na szybką reakcję na zaległości w obsłudze.
Typowe problemy z kanałem e-mail w Thulium
Najczęstsze usterki to: wiadomości nie napływają do kolejki (błąd konfiguracji IMAP, wymagana weryfikacja OAuth), e-maile wysyłane przez Thulium trafiają do SPAMu (brak rekordów SPF/DKIM dla domeny nadawczej), nieprawidłowe przypisanie wątków do nowych spraw zamiast istniejących oraz utrata połączenia IMAP po aktualizacji serwera pocztowego.
Konfiguracja i naprawa e-mail w Thulium — Serwis Wiatraczna
Serwis Wiatraczna skonfiguruje kanał e-mail w Thulium od podstaw lub usunie istniejące problemy z dostarczalnością i routingiem. Skontaktuj się z nami — szybka diagnoza i profesjonalna naprawa.
