Ankiety satysfakcji po rozmowie (CSAT — Customer Satisfaction Survey) w Thulium pozwalają zebrać natychmiastową ocenę jakości obsługi od klienta bezpośrednio po zakończeniu rozmowy z agentem. Klient zostaje poproszony o ocenę przez krótkie menu IVR lub SMS, a wyniki trafiają do panelu raportów Thulium i mogą być powiązane z konkretnymi agentami i typami spraw.
Serwis Wiatraczna pomaga firmom wdrożyć ankiety satysfakcji po rozmowie w Thulium — projektujemy scenariusz ankiety, konfigurujemy routing do ankiety po zakończeniu połączenia i integrujemy wyniki z raportami jakości agentów.
Ankiety satysfakcji po rozmowie w Thulium
Thulium pozwala automatycznie uruchamiać krótką ankietę IVR po każdej rozmowie — klient słyszy komunikat z prośbą o ocenę i wybiera cyfrę (np. 1-5) na klawiaturze telefonu. Wynik jest rejestrowany w systemie powiązany z nagraniem rozmowy, agentem i kolejką. Ankiety można też realizować przez SMS (gdy Thulium ma integrację z kanałem SMS) lub przez e-mail — z linkiem do ankiety online.
Projektowanie ankiety satysfakcji
Dobra ankieta CSAT po rozmowie telefonicznej jest bardzo krótka — jedno lub dwa pytania maksymalnie. Standardowe pytanie to "W skali od 1 do 5, jak oceniasz jakość dzisiejszej obsługi?" z cyfrowymi odpowiedziami przez DTMF. Warto też dodać opcję pozostawienia nagrania z komentarzem dla zainteresowanych — to dostarcza wartościowych jakościowych informacji zwrotnych. Zbyt długie ankiety są pomijane przez klientów, co obniża wskaźnik odpowiedzi i wiarygodność wyników.
Konfiguracja routingu do ankiety
W Thulium ankieta uruchamiana jest automatycznie po zakończeniu rozmowy przez agenta — scenariusz IVR przekierowuje klienta do węzła ankiety zamiast rozłączać połączenie. Klient powinien mieć możliwość pominięcia ankiety (np. przez rozłączenie lub wybór opcji "nie, dziękuję") — wymuszanie uczestnictwa obniża jakość wyników. Ankietę warto uruchamiać selektywnie — np. tylko dla połączeń z określonych kolejek lub tylko dla połączeń trwających powyżej 60 sekund (żeby uniknąć ankiet po krótkich, technicznych połączeniach).
Analiza wyników i raportowanie CSAT
Thulium agreguje wyniki ankiet i prezentuje je w raportach — średnia ocena dla agenta, kolejki, godziny dnia, typu sprawy. Możliwość filtrowania wyników po tych wymiarach pozwala identyfikować konkretne obszary do poprawy: agent z niską oceną wymaga coachingu, niska ocena o określonej porze dnia może wskazywać na przeciążenie team, niska ocena w konkretnej kolejce wskazuje na problem z procesem lub jakością szkoleń.
Integracja CSAT z systemem QA
Wyniki ankiet CSAT połączone z nagraniami rozmów tworzą kompletny system zarządzania jakością — supervisor może odsłuchać rozmowy, które otrzymały niską ocenę i przeprowadzić coaching z agentem na podstawie konkretnych przykładów. Thulium pozwala przeszukiwać nagrania po ocenie CSAT i innych parametrach, co znacząco usprawnia proces QA w call center.
Ankiety satysfakcji w Thulium — wdrożenie i konfiguracja
Serwis Wiatraczna wdraża ankiety satysfakcji po rozmowie w Thulium. Skontaktuj się z nami — zbudujemy system pomiaru jakości obsługi dostarczający wartościowych danych do zarządzania Call Center.
