RODO (Rozporządzenie o Ochronie Danych Osobowych) nakłada na firmy prowadzące contact center szereg obowiązków związanych z przetwarzaniem danych osobowych klientów przez systemy takie jak Thulium: nagrywanie rozmów, przechowywanie historii kontaktów, zbieranie danych identyfikacyjnych dzwoniących i profilowanie klientów. Thulium jest platformą, która umożliwia wdrożenie wymagań RODO przez odpowiednią konfigurację — ograniczenie retencji danych, szyfrowanie nagrań, zarządzanie zgodami i obsługę żądań o usunięcie danych. Jednak sama platforma nie gwarantuje zgodności — wymaga świadomego skonfigurowania przez administratora i wdrożenia właściwych procedur organizacyjnych.
Serwis Wiatraczna pomaga firmom osiągnąć zgodność Thulium z RODO — audytuje aktualną konfigurację, identyfikuje luki i konfiguruje platformę zgodnie z wymaganiami ochrony danych. Skontaktuj się z nami, jeżeli chcesz upewnić się, że Thulium w Twojej firmie przetwarza dane osobowe zgodnie z przepisami.
Thulium a RODO — zgodność contact center z przepisami o ochronie danych
Contact center przetwarza duże ilości danych osobowych: numery telefonów, nagrania głosu, historię kontaktów, dane identyfikacyjne klientów. RODO wymaga, żeby przetwarzanie było celowe, proporcjonalne, bezpieczne i ograniczone w czasie. Thulium daje narzędzia — zadaniem administratora jest ich właściwe użycie.
Podstawa prawna przetwarzania danych w Thulium
Przed konfiguracją Thulium firma musi określić podstawę prawną przetwarzania danych zbieranych przez platformę. Nagrywanie rozmów — najczęściej na podstawie prawnie uzasadnionego interesu (art. 6 ust. 1 lit. f RODO) lub zgody klienta (art. 6 ust. 1 lit. a). Klient musi być poinformowany o nagrywaniu przed rozmową (obowiązek informacyjny), co realizuje się przez komunikat IVR. Historia połączeń i dane telefoniczne — przetwarzane na podstawie wykonywania umowy lub uzasadnionego interesu. Dokumentacja podstaw prawnych jest elementem Rejestru Czynności Przetwarzania, który firma musi prowadzić.
Minimalizacja danych w konfiguracji Thulium
RODO wymaga, żeby zbierać i przechowywać tylko te dane, które są niezbędne do celu przetwarzania. W Thulium minimalizacja danych oznacza: konfigurowanie retencji nagrań zgodnie z rzeczywistą potrzebą (np. 90 dni zamiast 5 lat bez uzasadnienia), niezbieranie danych identyfikacyjnych klientów w polach opcjonalnych, jeśli nie są potrzebne do obsługi, usuwanie danych z testowych kolejek i środowisk nieprodukcyjnych, nieeksportowanie niepotrzebnych danych do zewnętrznych systemów. Każde pole danych w Thulium powinno mieć uzasadnienie — po co jest zbierane i jak długo przechowywane.
Umowa powierzenia przetwarzania danych z Thulium
Thulium jako dostawca SaaS jest podmiotem przetwarzającym dane osobowe Twoich klientów w Twoim imieniu. RODO wymaga zawarcia umowy powierzenia przetwarzania danych (DPA — Data Processing Agreement) z dostawcą platformy. Thulium oferuje standardowy DPA do podpisania — należy go przejrzeć pod kątem lokalizacji przetwarzania danych (serwery w UE lub odpowiednie zabezpieczenia przy transferach poza EOG), subprzetwarzatorów wskazanych przez Thulium i warunków usunięcia danych po zakończeniu współpracy.
Obsługa praw podmiotów danych w Thulium
RODO daje klientom prawa, które firma musi umieć zrealizować: prawo dostępu (klient żąda kopii swoich danych z Thulium — nagrań, historii połączeń), prawo do usunięcia (klient żąda trwałego usunięcia nagrań i historii), prawo do sprzeciwu (klient sprzeciwia się nagrywaniu przyszłych rozmów). Thulium musi mieć skonfigurowane procedury obsługi tych żądań przez administratora: identyfikacja danych klienta po numerze telefonu lub e-mailu, ich eksport lub usunięcie w odpowiedzi na żądanie. Brak procedury to ryzyko naruszenia RODO.
Rejestr incydentów i zgłaszanie naruszeń
W przypadku naruszenia bezpieczeństwa danych przetwarzanych przez Thulium (np. nieuprawniony dostęp do nagrań, wyciek historii połączeń) firma ma 72 godziny na zgłoszenie incydentu do Prezesa UODO. Wymaga to posiadania procedury zarządzania incydentami, która obejmuje Thulium jako jedno ze źródeł danych osobowych. Administrator Thulium powinien mieć możliwość szybkiej analizy logów dostępu i identyfikacji zakresu ewentualnego naruszenia.
RODO w Thulium — Serwis Wiatraczna
Serwis Wiatraczna przeprowadzi audyt zgodności Thulium z RODO i pomoże skonfigurować platformę zgodnie z wymaganiami prawnymi. Skontaktuj się z nami — zadbamy o bezpieczne i zgodne przetwarzanie danych klientów w Twoim contact center.
