Voice analytics to zestaw technologii opartych na sztucznej inteligencji, które automatycznie przetwarzają nagrania rozmów telefonicznych do postaci tekstu (transkrypcja) i wydobywają z nich cenne informacje: tematy rozmów, słowa kluczowe, pytania klientów, typowe problemy, informacje o produktach i serwisach oraz wzorce zachowań agentów. Thulium integruje się z narzędziami voice analytics i transkrypcji, co pozwala przeszukiwać bibliotekę nagrań pełnotekstowo, generować automatyczne podsumowania rozmów i identyfikować trendy tematyczne bez odsłuchiwania każdego nagrania z osobna.
Serwis Wiatraczna pomaga wdrożyć voice analytics i transkrypcję nagrań w środowisku Thulium — dobieramy odpowiednie narzędzia, integrujemy je z platformą i konfigurujemy przepływ danych. Skontaktuj się z nami, jeżeli chcesz wydobyć więcej wartości z archiwum nagrań swojego contact center.
Voice analytics i transkrypcje w Thulium — inteligentna analiza rozmów telefonicznych
Archiwum nagrań contact center to kopalnia wiedzy o klientach, produktach i jakości obsługi — ale tylko wtedy, gdy można je efektywnie przeszukiwać i analizować. Voice analytics zamienia godziny nagrań w przeszukiwalną bazę danych, z której można wydobywać wnioski w ciągu minut.
Transkrypcja nagrań — automatyczne przekształcanie mowy na tekst
Transkrypcja nagrań w kontekście Thulium polega na automatycznym przetwarzaniu pliku audio nagrania przez silnik ASR na plik tekstowy. Najlepiej sprawdzają się polskojęzyczne modele ASR dostępne w chmurach: Google Cloud Speech-to-Text (dobra polszczyzna ogólna), Microsoft Azure Speech Services (bardzo dobra jakość dla terminologii technicznej) i Amazon Transcribe (nieco gorsza polszczyzna, tańszy). Jakość transkrypcji zależy od jakości nagrania (szumy, kodekiem audio), akcentu rozmówcy i terminologii branżowej — specjalistyczne słownictwo wymaga dodatkowego treningu modelu.
Przeszukiwanie nagrań po transkrypcji
Gdy nagrania są przetranksrybowane, możliwe jest przeszukiwanie całej biblioteki nagrań po tekście: „pokaż wszystkie rozmowy, w których padło słowo »reklamacja«", „znajdź nagrania, gdzie klient pytał o cenę produktu X", „ile rozmów dotyczyło problemu z logowaniem do konta". Takie przeszukiwanie, zintegrowane z Thulium przez API, radykalnie zmienia możliwości analizy jakości i identyfikacji problemów zgłaszanych przez klientów — bez konieczności ręcznego odsłuchiwania setek godzin nagrań.
Automatyczne podsumowania rozmów przez AI
Nowoczesne modele językowe (LLM jak GPT-4 lub Claude) mogą automatycznie generować podsumowanie rozmowy na podstawie transkrypcji: „Klient dzwonił w sprawie nieotrzymanej faktury za marzec. Agent zweryfikował dane, potwierdził błąd w systemie i obiecał wysyłkę duplikatu do 2 dni roboczych." Automatyczne podsumowania eliminują fazę ACW po rozmowie (lub ją drastycznie skracają) i zapewniają ujednolicony format notatek w CRM, niezależnie od tego, który agent obsługiwał rozmowę.
Analiza tematyczna i voice of customer
Agregacja transkrypcji z wielu rozmów pozwala identyfikować najczęściej pojawiające się tematy, pytania i problemy klientów. Analiza tematyczna (topic modeling) wydobywa wzorce z dużego korpusu rozmów i prezentuje je jako ranked listę tematów z częstotliwością występowania. To niezwykle wartościowe dane dla produktu, marketingu i obsługi klienta: co klientów nurtuje, z czym mają problemy i co chwalą — na podstawie rzeczywistych rozmów, nie ankiet.
Wdrożenie voice analytics — techniczne aspekty
Integracja voice analytics z Thulium wymaga: dostępu do plików nagrań przez API Thulium, przetwarzania przez zewnętrzny serwis ASR, opcjonalnie przez model NLP, i zwracania wyników (transkrypcja, sentiment, temat) do Thulium lub zewnętrznej bazy. Kluczowe decyzje to: przetwarzanie real-time (wyniki dostępne natychmiast po zakończeniu rozmowy) vs. batch (przetwarzanie nagrań nocą), storage transkrypcji i koszty licencji API. Wdrożenie wymaga też zapewnienia zgodności z RODO przy przetwarzaniu danych audio przez zewnętrznego dostawcę chmurowego.
Voice analytics i transkrypcje w Thulium — Serwis Wiatraczna
Serwis Wiatraczna wdroży voice analytics i automatyczną transkrypcję nagrań w Thulium. Skontaktuj się z nami — pomożemy wybrać narzędzia, zintegrować je z platformą i uruchomić inteligentną analizę Twoich rozmów.
