Microsoft Copilot Studio (dawniej Power Virtual Agents) to platforma low-code do tworzenia botów konwersacyjnych opartych na sztucznej inteligencji, które odpowiadają na pytania klientów, pracowników i użytkowników w Teams, na stronie internetowej lub przez API. Firmy tworzą w Copilot Studio asystentów obsługi klienta zasilanych bazą wiedzy SharePoint, botów HR odpowiadających na pytania pracowników o urlopy i procedury, i asystentów sprzedażowych w aplikacjach e-commerce. Integracja z Azure OpenAI Service i Bing pozwala botom odpowiadać na złożone pytania w języku naturalnym na podstawie firmowej dokumentacji.
Tworzenie bota przez tematy i przepływy konwersacji
Copilot Studio organizuje logikę bota przez Tematy (Topics) – każdy temat obsługuje konkretny rodzaj pytania lub intencję użytkownika. Projektant wizualny pozwala budować przepływy konwersacji metodą drag-and-drop, bez znajomości języków programowania. Bot wykrywa intencję użytkownika przez NLU (Natural Language Understanding) i wywoła właściwy temat niezależnie od sposobu sformułowania pytania – „Jak wziąć urlop?", „Wniosek o urlop" i „Proszę o wolne" kierują do tego samego tematu odpowiadającego na pytania o urlopy.
Generatywna AI i integracja z bazą wiedzy
Generative Answers w Copilot Studio łączy bota z bazą wiedzy z dokumentów SharePoint, Dataverse, zewnętrznych stron internetowych lub plików PDF – bot automatycznie szuka odpowiedzi w tych źródłach przez Azure OpenAI, bez konieczności ręcznego tworzenia tematów dla każdego możliwego pytania. Firma udostępnia dokumenty FAQ, instrukcje produktów i polityki HR w SharePoint, a bot odpowiada na pytania użytkowników na ich podstawie w języku naturalnym. Cytowania wskazują, z którego dokumentu pochodzi odpowiedź, co zwiększa zaufanie użytkownika do bot-a.
Integracja z zewnętrznymi systemami przez Power Automate
Boty Copilot Studio mogą wywoływać przepływy Power Automate do wykonywania akcji – sprawdzenia statusu zamówienia w systemie ERP, założenia ticketu w ServiceNow, wysłania e-maila przez Exchange, aktualizacji rekordu w Dataverse lub pobrania danych z zewnętrznego API. Użytkownik pyta bota „Kiedy moje zamówienie #12345 zostanie dostarczone?" – bot wywołuje przepływ, który sprawdza status w systemie logistycznym i zwraca odpowiedź. Ta integracja zamienia bota z prostego FAQ-answerer w prawdziwego asystenta transakcyjnego obsługującego procesy biznesowe.
Wdrożenie bota w Teams, na stronie i przez API
Bot gotowy w Copilot Studio jest wdrażany w jeden klik do Teams jako aplikacja Teams, na stronę webową jako widget czatu (hostowany przez Microsoft lub własny serwer) lub przez Direct Line API do niestandardowych kanałów. Bot w Teams jest szczególnie popularny dla botów wewnętrznych HR i IT – pracownicy zadają pytania botowi prosto w Teams bez przełączania aplikacji. Wielojęzyczne wsparcie pozwala budować bota obsługującego pracowników i klientów w polskim, angielskim i innych językach w ramach jednego projektu bota.
Analityki botów i ciągłe doskonalenie
Centrum analityczne Copilot Studio monitoruje: liczbę sesji, współczynnik rozwiązania (jakie pytania bot odpowiedział poprawnie), tematy wymagające eskalacji do człowieka i niezrozumiane frazy użytkowników. Tematy z niskim wskaźnikiem rozwiązania wskazują obszary, w których baza wiedzy lub przepływy konwersacji wymagają uzupełnienia. Regularne przeglądy analityk i doskonalenie botów na podstawie rzeczywistych danych użytkowania są kluczowe dla utrzymania wysokiej satysfakcji użytkowników i redukcji kosztów obsługi przez coraz większy odsetek zapytań obsłużonych automatycznie.
